Los roles de servicio al cliente son comunes en todas las empresas e involucran la gestión de consultas, ventas, resolución de problemas y la atención de quejas de los clientes. La demanda de profesionales de servicio al cliente con habilidades adecuadas ha resultado en una escasez de talento, lo que representa un desafío para los empleadores al momento de llenar estas posiciones.
Para atraer a profesionales de servicio al cliente, incluidos representantes, líderes de equipo y gerentes, es crucial contar con descripciones de trabajo efectivas que comuniquen claramente las habilidades técnicas requeridas, habilidades interpersonales, calificaciones y experiencia. Sin embargo, las descripciones de trabajo mal redactadas pueden resultar en candidatos de baja calidad, currículums y entrevistas.
Para asegurarte de atraer candidatos calificados y ahorrar tiempo en filtrar a los no calificados, puedes usar una plantilla de descripción de trabajo al crear tu anuncio de empleo. Hemos proporcionado ejemplos para cada rol dentro de los servicios al cliente para ayudarte a encontrar a los empleados adecuados en el primer intento.
¿Qué hacen los servicios al cliente?
Las descripciones de trabajo para tu equipo de servicio al cliente detallan las diversas funciones que realizan y cómo contribuyen al éxito general de tu empresa. Las responsabilidades de un Representante de Servicio al Cliente son cruciales para el crecimiento, reducir la pérdida de clientes y mantener la satisfacción del cliente. Estas responsabilidades incluyen abordar quejas de clientes, responder a consultas, facilitar ventas y resolver problemas técnicos.
Las responsabilidades específicas de un Representante de Servicio al Cliente pueden variar dependiendo de factores como el tipo de empresa, tamaño, producto o servicio. Estas responsabilidades podrían incluir:
- Responder llamadas telefónicas de clientes
- Responder a correos electrónicos y chats en línea de clientes
- Cumplir con las solicitudes de los clientes
- Proporcionar soporte a los clientes
- Vender productos de la empresa
- Promocionar noticias de la empresa
- Registrar detalles de conversaciones en sistemas informáticos
- Actualizar registros de clientes
- Resolver problemas de servicio
- Actuar como el principal punto de contacto para los clientes
- Resolver problemas técnicos complejos
- Maximizar el valor para clientes existentes y nuevos
- Cumplir con solicitudes de características de suscripción
- Comunicarse con equipos internos y responder preguntas de empleados (para Representantes de Servicio al Cliente de Oficina Central o RRHH)
- Manejar conducta inapropiada de empleados (para Gerentes de Equipo de Soporte)
- Organizar reemplazos de productos para clientes
- Cancelar servicios y procesar reembolsos para clientes
Posiciones y títulos en servicios al cliente
Las tareas de los equipos de servicios al cliente son realizadas por empleados en roles titulados como:
- Representantes de Soporte al Cliente
- Representante de Servicio al Cliente
- Gerente de Servicios al Cliente
- Líder de Equipo de Soporte al Cliente
- Oficial de Éxito del Cliente
- Representante Senior de Servicio al Cliente
Responsabilidades y deberes en servicios al cliente
Las responsabilidades de un rol de servicio al cliente son cruciales y de alta prioridad, y se utilizan típicamente para evaluar el rendimiento de los empleados de servicio al cliente. Manejar eficientemente llamadas y consultas entrantes, asegurar la satisfacción del cliente y generar leads de ventas están entre las principales prioridades.
Los deberes y responsabilidades de un puesto de servicio al cliente pueden incluir:
- Asistir a reuniones de equipo para servicio al cliente
- Responder a consultas de clientes por correo electrónico y chat en línea
- Aprender continuamente sobre los productos de la empresa
- Asistir a clientes con reembolsos o cancelaciones
- Completar tareas administrativas
- Manejar problemas de servicio
- Servir como el principal punto de contacto para clientes y mantener canales de comunicación abiertos
- Cumplir con solicitudes de características de suscripción
- Responder prontamente a llamadas telefónicas entrantes
- Responder a preguntas y consultas de clientes
- Resolver eficazmente quejas e inconvenientes de clientes
- Evaluar a clientes y promover productos y servicios de la empresa
- Completar ventas o pasar leads al equipo de ventas
- Actualizar registros y información de cuentas de clientes
- Procesar pagos y pedidos de clientes
- Asegurar que la satisfacción del cliente se mantenga alta
- Manejar conducta inapropiada de empleados (para gerentes de centros de contacto)
- Manejar problemas de garantía y organizar reemplazos de productos
Aunque estas tareas puedan parecer genéricas, puedes hacerlas más atractivas y significativas especificando cómo deben ser logradas. Por ejemplo, "Resolverás quejas de clientes siguiendo procedimientos de comunicación y recomendando soluciones apropiadas."
Habilidades esenciales en servicios al cliente
Ya sea que dirijas una empresa pequeña o grande, tener habilidades de servicio al cliente es vital. Por eso es crucial asegurarse de que tu proceso de reclutamiento te ayude a contratar candidatos con la experiencia, rasgos y habilidades necesarias.
Para asegurar que tus representantes de soporte al cliente puedan realizar sus tareas y proporcionar una experiencia al cliente excepcional, tu personal de primera línea debería poseer habilidades como:
- Atención durante interacciones con clientes, asegurando la satisfacción del cliente y la capacidad de construir relaciones sostenibles
- Buenas habilidades de escucha, escucha activa, y escuchar la voz del cliente
- Buenas habilidades de comunicación, incluyendo comunicación escrita y comunicación abierta e interactiva
- Habilidades de liderazgo motivacional (para posiciones de gerente y gestión de crisis)
- Resolución de problemas
- Tomar propiedad para asegurar una resolución oportuna
- Toma de decisiones, como cuándo escalar un problema a un gerente de equipo de soporte al cliente
- Familiaridad con software de soporte al cliente, incluyendo CRM y Microsoft Excel
- Conocimientos técnicos para resolver problemas de servicio o dirigir llamadas a los equipos internos apropiados
- Multitarea, incluyendo usar grandes habilidades de escucha mientras se escribe o se busca una respuesta
- Atención al detalle y orientación al detalle
- Preguntas proactivas y solicitar feedback de clientes
- Compromiso con cumplir plazos acordados con clientes
- Habilidades de venta
- Habilidades interpersonales
- Gestión del tiempo
- Trabajo en equipo y colaboración
- Empatía y compasión
- Aptitudes numéricas
- Habilidades de resolución de problemas
- Objetividad
- Orientación a objetivos
- Adaptabilidad
- Habilidades de presentación (para líderes de equipo y gerentes)
- Habilidades en idiomas extranjeros (una ventaja)
- Capacidad para trabajar en un entorno de ritmo rápido
Al buscar candidatos con estas habilidades, puedes construir un equipo bien equipado para manejar las demandas del servicio al cliente y ayudar a que tu negocio prospere.
Educación y calificaciones en servicios al cliente
La educación y las calificaciones necesarias para un representante de servicio al cliente varían según el nivel de antigüedad y responsabilidades clave. Podrían incluir:
- Título de Licenciatura o Maestría (para roles de liderazgo)
- Diploma de colegio o secundaria, como un Certificado de Nivel 1 en Servicio al Cliente o Certificado de Nivel 2 en Operaciones de Centro de Contacto
- Competencia en sistemas CRM informáticos
- Conocimiento técnico de un servicio o producto
Formación y experiencia en servicios al cliente
Tener experiencia previa en un rol de servicio al cliente es un valioso activo para un representante competente de servicio al cliente. Además, la finalización de un Aprendizaje Intermedio o Avanzado de Servicio al Cliente podría indicar que el individuo ha pasado por una formación relevante.
Preguntas frecuentes sobre descripciones de trabajo en servicios al cliente
Aquí respondemos a tus preguntas frecuentes sobre descripciones de trabajo en servicios al cliente.